積金局主席劉麥嘉軒10月26日發表網誌，表示「積金易」平台（「積金易」）的上台安排進入最後階段，因應客戶服務需求日增，積金局及積金易平台有限公司（積金易公司）已責成承辦商採取更積極措施，全面提升客戶服務水平，包括應用人工智能改善客戶服務的效率、擴展服務中心規模、大幅增加人手等，以加強客戶服務中心處理個案的能力，提速處理個案。
隨着更多受託人加入「積金易」，劉麥嘉軒十分關注承辦商回應查詢的效率。事實上，承辦商已於過去三個月增加超過六成人手，專責處理「積金易」的查詢和投訴，由6月底約500名職員增至9月底超過800名職員，並會在今年年底前進一步增至超過1,100名，即於半年間人手大幅增加超過一倍。同時，亦會加強前線員工的培訓和從集團內部調配督導人員，提供更佳的領導及支援。
為監察承辦商處理用戶查詢的情況，自今年8月起，積金易公司派員定期巡查熱線中心及服務中心，亦透過神秘客戶直接掌握前線服務的質素以提供改善建議。承辦商亦已在熱線中心安裝了屏幕模擬器，讓客戶服務人員能與用戶同步操作「積金易」界面，以便提供更清晰的答覆。
劉麥嘉軒強調，「積金易」不會取代中介人的角色，反而會為中介人開拓新商機，包括讓中介人有更多時間與資源，為客戶提供高增值服務，例如財富管理、退休保障規劃及資產配置建議等。為協助中介人更有效發揮自己的角色，積金局與「積金易」團隊與中介人緊密溝通，提供支援，包括舉辦培訓班及分享會，和設立諮詢站與解答客戶問題的「直播間」等，至今共有逾三萬名中介人參與。僱主及打工仔女可按本身的情況及需要，選擇由中介人透過「積金易」助理界面，協助他們登記強積金計劃、提交僱員供款資料、轉移強積金等行政工作。她鼓勵中介人積極認識和使用這個工具，協助僱主及計劃成員處理強積金。
責任編輯： 張斐
